DHL Express met l'accent sur l'importance de la gestion de l'expérience client pour conserver une longueur d'avance sur la concurrence

Selon le dernier rapport (http://APO.af/6MJ2vy) réalisé par McKinsey & Company sur l'expérience client : « Il est de plus en plus reconnu qu'une expérience client optimale constitue un avantage concurrentiel pour les entreprises, et si une société souhaite se démarquer de la concurrence, elle doit offrir au client une expérience homogène ».

Fatima Sullivan, vice-présidente du service clientèle de DHL (www.dpDHL.com) Express pour l'Afrique subsaharienne, est totalement d'accord avec cette analyse et ajoute :« Compte tenu de la multitude d'options dont les consommateurs disposent actuellement en termes de produits et de services, quel que soit le secteur, les entreprises doivent prendre conscience du fait que le service clientèle est le point de contact le plus important entre les entreprises et les consommateurs ».

« Lorsqu'il s'agit de définir et d'optimiser l'expérience utilisateur, il est impératif d'être à l'écoute du consommateur. Celui-ci recherche choix et commodité, et si une solution lui est imposée, la frustration et le mécontentement ne sont pas loin. C'est pourquoi nous attachons une énorme importance à l'avis du consommateur. DHL Express a mis en œuvre de nombreux programmes pour collecter les commentaires immédiats des consommateurs et nous y recourons pour réaliser une analyse des causes profondes, au lieu de nous contenter de résoudre les problèmes. Chaque point de contact constitue une occasion de satisfaire un consommateur, et si l'on saute une étape, l'expérience de ce dernier peut en être affectée. »

« Chez DHL Express, le consommateur se trouve au centre de nos préoccupations. Cela veut dire que la volonté et le besoin de lui apporter un service de grande qualité font partie de l'ADN de notre personnel. Veiller à ce que la voix du client résonne au sein de l'ensemble de l'organisation est également essentiel pour une qualité de service exceptionnelle. Même si l'on peut mesurer quotidiennement les indicateurs de performance clés pour un service à la clientèle excellent, la meilleure information est celle qui découle des commentaires directs des clients. Les initiatives telles que l'outil de gestion Net Promoter Approach (NPA) sont extrêmement utiles pour identifier les domaines d'amélioration. Elles permettent à l'entreprise d'apporter les modifications nécessaires pour améliorer son offre et proposer en permanence de meilleures façons d'offrir un excellent service à ses clients. »

« Chez DHL Express, nous accordons une attention particulière au service à la clientèle et nous efforçons de créer des expériences exceptionnelles et surprenantes pour nos clients. Pour preuve, nous avons remporté plus de 27 récompenses extérieures pour la qualité de notre service à la clientèle en Afrique subsaharienne depuis le début de l'année 2017 », ajoute pour conclure Fatima Sullivan.

Distribué par APO pour Deutsche Post DHL.

Contact médias :
Megan Collinicos
Responsable du marketing, Afrique subsaharienne
DHL Express
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Megan.Collinicos@DHL.com

DHL – La société de logistique mondiale :
DHL (www.dpDHL.com) est le leader mondial du secteur de la logistique. Les divisions de la société DHL offrent un portefeuille inégalé de services logistiques : livraison de colis nationaux et internationaux, expédition de commandes et solutions de traitement des commandes pour le commerce électronique, envois express internationaux, transport routier, aérien et maritime pour la gestion des chaînes d'approvisionnement industrielles. Avec environ 350 000 employés dans plus de 220 pays et territoires du monde entier, DHL connecte les gens et les entreprises de façon sûre et fiable en permettant des flux commerciaux internationaux. Grâce à des solutions spécialisées pour les marchés à forte croissance et des secteurs tels que ceux de la technologie, des sciences de la vie et de la santé, de l'énergie, de l'automobile et de la vente au détail, son engagement social éprouvé et sa présence inégalée sur les marchés en développement, la société DHL se positionne résolument comme « LA société de logistique mondiale ».

DHL fait partie du groupe Deutsche Post DHL Group. Le groupe a généré un chiffre d'affaires de plus de 57 milliards d'euros en 2016.



 
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